本文摘要：无论商品或服务，有问题打客服电话，是许多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机械人”法式化地说出几个选项，给出尺度化回覆，偏偏没有自己想要的谜底；转人工服务，总是遇到无尽的等候，电话基础打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。 用机械取代人工，目的是提高服务效率，这是好事。 现在，不少“智能”客服电话法式繁琐、答非所问，反而给人添堵，无法应对消费者多元的咨询服务需求。

无论商品或服务，有问题打客服电话，是许多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机械人”法式化地说出几个选项，给出尺度化回覆，偏偏没有自己想要的谜底；转人工服务，总是遇到无尽的等候，电话基础打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。　　用机械取代人工，目的是提高服务效率，这是好事。

现在，不少“智能”客服电话法式繁琐、答非所问，反而给人添堵，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多未便。

　　从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的治理不能缺位。一方面，应不停更新智能客服系统，从客户需求的角度优化法式设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的增补预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。

相对机械，人工相同起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。　　更深条理看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。

实际上，无论科技怎么生长，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场纪律不会变。一个流通、能实时解决问题的客服电话是做好服务的重要部门，这是商家的优质资产而非“负担”。　　“消费者至上”的服务理念不应只停留在外貌，而应坚持到底。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的乐成率，不惜重复给客户打电话。

至于售后电话能不能买通、效果如何，早丢到了脑后。另有的商家产物和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的历程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，法式庞大的智能客服成了商家的屏障。

对于这些现象，羁系部门应该脱手管管了。　　总而言之，智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。

相同是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的治理水平和谋划能力，是产物和服务竞争力的重要组成部门。消费者遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不行能真正解决。

期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善治理水平，让客服电话真正服务好消费者，才气赢得市场、赢得人心。​​​​。

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